Assessment Center a Project Manager

Posted on 2 kwietnia 2012 by admin

Project Manager – jeszcze do niedawna stanowisko pracy pojawiające się niezwykle rzadko w polskich realiach świata biznesu. Dziś w praktycznie każdej większej firmie zatrudniany jest Project Manager – kierownik projektu, który bardzo często jest jednym z głównych filarów firmy, a już z pewnością jest głównym filarem projektu, nad którego realizacją czuwa. Przy jego wyborze nie może być więc mowy o przypadku. Od tego zależy powodzenie całego projektu. Rekrutując osoby na stanowisko Project Managera nie wystarczy sam certyfikat Project Managera, warto więc pokusić się o przeprowadzenie sesji assessment center. Wprowadzenie tego niezwykle trafnego narzędzia rekrutacji zagwarantuje nam dobór odpowiedniej osoby na to newralgiczne stanowisko. Jednak przed zaproszeniem kandydatów na sesję assessment center należy bardzo staranie ją zaplanować.

Na wstępie musimy ustalić wszelkie formalne wymogi wobec potencjalnych kandydatów na stanowisko Project Managera. Przede wszystkim od osoby zatrudnionej na omawianym stanowisku powinniśmy oczekiwać, iż będzie posiadać wiedzę z zakresu dziedziny, w której będzie realizowany projekt. To wymóg czysto formalny. Biorąc zaś pod uwagę standardowy zakres obowiązków każdego Project Managera:

koordynacja i zarządzanie działaniami zespołu zaangażowanego w realizację projektu
planowanie i wprowadzanie strategii działań w ramach danego przedsięwzięcia
analiza jakościowa i ilościowa rynku
opracowywanie biznesplanu, sprawozdań, raportów

od idealnego kandydata na analizowane stanowisko powinniśmy oczekiwać, iż będzie charakteryzować się dobrze rozwiniętymi zdolnościami analitycznymi, umiejętnościami zarządzania i współpracy z ludźmi. Oczywiście kryteria uwzględniane w AC mogą się różnic, np. inne będą dla branży IT a inne dla branży budowlanej. Na podstawie powyższych wymogów możemy dokonać doboru odpowiednich kompetencji, które powinny zostać zweryfikowane podczas organizowanej przez nas sesji assessment center. Analizowanymi grupami kompetencji z całą pewnością powinny być kompetencje analityczne, przywódcze i społeczne. Nie powinniśmy również zapominać o takich indywidualnych cechach kandydata, jak otwartość poznawcza i odporność na stres. Project Manager bardzo często pracuje pod presją czasu, narzucone z góry terminy i niejednokrotnie musi się wykazać dużą kreatywnością przy realizacji danego projektu. Dlatego też, również te cechy (otwartość poznawcza, odporność na stres) powinny zostać w miarę możliwości zweryfikowane podczas sesji assessment center z udziałem potencjalnych Kierowników Projektu.

Za pomocą jakich ćwiczeń, zadań sprawdzić poziom interesujących nas umiejętności?

W przypadku kompetencji analitycznych i stanowiska Project Managera trafnym zadaniem może być ćwiczenie typu „Obelisk Zin”, znany tez pod inną nazwą „Planeta Wega”. Każdy z uczestników sesji assessment center otrzymuje zdawkowe informacje na temat pracy nad wspomnianym powyżej obeliskiem. Zadaniem grupy jest podzielenie się posiadanymi informacjami, zebranie ich w całość i na tej podstawie udzielenie informacji na pytanie: „w którym dniu tygodnia atlantyckiego został postawiony obelisk Zin?”. Ponieważ ćwiczenie ma charakter grupowy za jego pomocą weryfikujemy również kompetencje społeczne, a także potencjał liderski – wyłonienie się przywódcy w grupie. Kompetencje analityczne możemy zweryfikować też za pomocą podobnego ćwiczenia – zagadki Einsteina. W tym przypadku zadaniem uczestników jest odpowiedź na pytanie: „kto hoduje rybki?”. Ćwiczenie jest realizowane w paradygmacie zadania indywidualnego, choć może się zdarzyć, iż będzie miało charakter grupowy. Jeśli jednak zdecydujemy się na indywidualny format tego zadania, zweryfikujemy tylko kompetencje analityczne naszych uczestników. Osoby poproszone o rozwiązanie zagadki nie będą wchodzić w interakcję z innymi uczestnikami grupy, nie możliwe będzie więc sprawdzenie kompetencji społecznych, czy przywódczych.

Decydując się na zagadkę Einsteina, potencjał liderski przyszłych Project Managerów możemy zweryfikować za pomocą innych zadań na przykład poprzez ćwiczenie „Wypadek na pustyni”, w którym uczestnicy sesji muszą uporządkować listę 15 przedmiotów pod kątem ich przydatności w sytuacji rozbicia się samolotu na pustyni. Najpierw zadanie wykonywane jest indywidualnie, potem na forum. Finalna lista wypracowana wspólnie przez uczestników sesji jest następnie zestawiana z indywidualnymi hierarchizacjami każdego uczestnika. Im mniejsza rozbieżność pomiędzy obiema listami tym większy potencjał liderski (udało się przeforsować większość indywidualnych pomysłów na forum).

Jeśli zaś chodzi o kompetencje społeczne, a zwłaszcza komunikacyjne to najprościej zweryfikować je za pomocą ćwiczenia – prezentacja. Uczestnikom sesji zleca się przygotowanie krótkiego wystąpienia na określony temat. Najczęściej temat powiązany jest ze stanowiskiem, na które aplikuje kandydat. W tym przypadku może być to dziedzina, w obrębie której będzie realizowany projekt, do którego zaangażowany zostanie Project Manager.

Oczywiście przedstawione powyżej ćwiczenia stanowią jedynie propozycję zadań, jakie mogą zostać wykorzystane na sesji assessment center z udziałem potencjalnych Project Menagerów. Ponadto należy zaznaczyć, iż każda interesująca nas kompetencja powinna być weryfikowana przez minimum dwa, różne ćwiczenia. Tylko w ten sposób możemy być pewni, iż uzyskane przez nas wyniki sesji będą rzetelne i trafne, a tym samym na stanowisko Project Managera zostanie wybrany najodpowiedniejszy kandydat.

Assessment center w rekrutacji menedżerów sprzedaży

Posted on 14 marca 2012 by admin

Jak wynika z licznych badań, assessment center to jedna z najtrafniejszych (wskaźnik trafności waha się w przedziale od 0.6 do 0.7 przy rozpiętości skali od 0 do 1) i jednocześnie najrzadziej stosowanych metod rekrutacji. Szczególnie sceptyczne wobec omawianej metody są działy sprzedaży. Ich obawy są jednak nieuzasadnione. Assessment center to doskonała metoda, którą z powodzeniem można wykorzystać do rekrutacji menedżerów sprzedaży.

Jakie zadania, ćwiczenia mogą czekać kandydatów ubiegających się o tego typu stanowiska podczas organizowanych sesji assessment center? Wszystko zależy od kompetencji, jakie będą podlegać weryfikacji. W przypadku kadry menadżerskiej działów sprzedaży z całą pewnością będą to kompetencje z grupy „przywództwo”, czyli na przykład umiejętność:

kontrolowania i egzekwowania- zdolność do wyznaczania realnych terminów i sposobów realizacji zadania; konsekwentne kontrolowanie i egzekwowanie powierzonych zadań od podwładnych, mimo pojawiających się przeszkód w ich realizacji; wyciąganie konsekwencji wobec pracowników nie wywiązujących się w sposób zadowalający z powierzonych obowiązków
potencjał liderski – zdolność do przejmowania kontroli nad zespołem, umiejętność wzbudzania zaufania i zdobywania poparcia innych, umiejętność uzyskania pozycji autorytetu, zdolność utrzymywania pozycji lidera w grupie, motywacja do kierowania innymi
podejmowanie decyzji- umiejętność wyboru optymalnego rozwiązania, oceny, analizy różnorodnych opcji i przewidzenia rezultatów podjętych decyzji, pewność wobec wybranych alternatyw

Obok kompetencji z grupy „przywództwo” rozpatrzone powinny zostać również kompetencje społeczne oraz umiejętności analityczne potencjalnego kierownika, menadżera działu sprzedaży. Mówiąc o kompetencjach społecznych mam tu przede wszystkim na myśli takie umiejętności, jak:

umiejętności komunikacyjne – umiejętne przekazywanie jasnych, precyzyjnych, ustrukturalizowanych i treściwych komunikatów; dostosowywanie treści i formy informacji do typu odbiorcy; nawiązywanie i podtrzymywanie kontaktu; adekwatne reagowanie na werbalne i niewerbalne komunikaty rozmówcy; zdolność słuchania
motywowanie – umiejętność wydawania instrukcji i pomoc pracownikowi w rozwijaniu jego umiejętności; prezentowanie perspektyw rozwoju, zachęcanie do angażowania się w realizację trudnych zadań, doradzanie, wspieranie

Natomiast w przypadku kompetencji analityczny należałoby wziąć pod uwagę takie umiejętności jak:

organizacja i planowanie– to jest umiejętność analizowania bieżącej sytuacji, rozpatrywanie wielu, różnych czynników, przewidywanie tendencji, formułowania konkretnych i realnych celów oraz dobieranie odpowiednich narzędzi do ich realizacji, uwzględnianie hierarchii zadań oraz umiejętność tworzenia jasnych i przejrzystych procedur działania
ocenianie – zdolność do wnikliwej obserwacji podwładnych, wieloaspektowej analizy zachowania pozbawionej rysów subiektywności opartej na konkretnych sytuacjach, faktach, umiejętność konstruowania i przekazywania informacji zwrotnej opartej na konstruktywnej krytyce i wiarygodnej pochwale, zdolność do wyrażania własnych oczekiwań

Kiedy interesujące nas kompetencje są już wybrane i każda z nich została przełożona na indykatory, czyli wskaźniki behawioralne można zacząć zastanawiać się nad doborem odpowiednich zadań, ćwiczeń z którymi będą musieli zmierzyć się kandydaci na menadżerów działów sprzedaży podczas assessment center.

W przypadku potencjału liderskiego świetnym sposobem na weryfikację owej kompetencji jest ćwiczenie z grupy ćwiczeń symulacyjnych – dyskusja grupowa. Kandydaci biorący udział w assessment center proszeni są o rozwiązanie konkretnego zadania. Jego tematyka może być zbliżona do tej, z którą menadżerowie sprzedaży mają do czynienia na co dzień albo też nie być w ogóle związana z danym stanowiskiem. Takie zadanie to doskonała okazja do zaobserwowania jak z grupy wyłania się osoba, która zaczyna udzielać głosu poszczególnym uczestnikom, prowadzić dyskusję, podsumowywać poszczególne wypowiedzi, czyli generalnie możemy w ten sposób zaobserwować, jak z grupy wyłania się naturalny lider.

Chcąc natomiast zweryfikować inną umiejętność z grupy kompetencji przywódczych – podejmowanie decyzji, warto sięgnąć po inne bardzo popularne na sesjach assessment center ćwiczenie, a mianowicie tzw. koszyk. Zadanie to w przeciwieństwie do opisanego powyżej (dyskusja grupowa) ma charakter indywidualny. Każdy z kandydatów otrzymuje plik materiałów tj. notatek, analiz, raportów. Uczestnik musi dokonać hierarchizacji sygnalizowanych tam spraw i w przeciągu bardzo krótkiego czasu podjąć szereg istotnych decyzji.

Jeśli zaś chodzi o kompetencje społeczne menadżerów sprzedaży, a dokładniej umiejętności komunikacyjne to możemy je zweryfikować za pomocą takiego ćwiczenia jak prezentacja. Owe zadanie ma również charakter indywidualny. Kandydaci tym razem muszą dokonać formalnej prezentacji na z góry określony temat. Bardzo często dokładnie scharakteryzowana jest również grupa docelowa takiego wystąpienia, tak by obok komunikacji werbalnej i niewerbalnej kandydata móc ocenić również umiejętność dostosowywania komunikatu do odbiorcy.

W przypadku zaś oceniania (umiejętność z grupy kompetencji analitycznych) oraz motywowania (umiejętność z grupy kompetencji społecznych) przysłowiowym „strzałem w dziesiątkę” może okazać się zadanie polegające na ogrywaniu ról. Uczestnik assessment center będzie musiał na przykład przeprowadzić rozmowę z niesubordynowanym pracownikiem, podczas której będzie zobowiązany do oceny jego pracy, udzielenia negatywnej informacji zwrotnej oraz zmotywowania do podjęcia większego wysiłku.

Powyższe przykłady kompetencji, jak i dobranych do nich bardzo popularnych ćwiczeń z sesji assessment center doskonale pokazują, iż owa metoda nadaje się do rekrutacji kadry menadżerskiej specjalizującej się w zakresie sprzedaży, a obawy i zastrzeżenia owej branży wobec ośrodków oceny są całkowicie nieuzasadnione. Oczywiście organizacja tego typu rekrutacji wiąże się z większymi kosztami, niż w przypadku tradycyjnej formy selekcji kandydatów- rozmowy rekrutacyjnej, ale pewność doboru odpowiedniej osoby na dane stanowisko oscylująca na poziomie 0.6- 0.7 powinna w pełni wynagrodzić ową niedogodność finansową.

Badanie potrzeb klienta kluczem do sukcesu

Posted on 15 stycznia 2012 by admin

Praca sprzedawcy w sektorze B2B to ciężki kawałek chleba. Gigantyczne prowizje od sprzedaży usług/ produktów przypadają w udziale tylko nielicznym. Co takiego mają w sobie, co robią przedstawiciele handlowi, którzy miesiąc w miesiąc zostają liderami sprzedaży? Gdzie tkwi klucz do sukcesu?
Gwarancją sukcesu jest rozwój kompetencji w obszarze badania potrzeb klienta. Sztuką nie jest bowiem zachwalanie na siłę klientom danej oferty, ale odczytanie myśli, potrzeb klienta, a następnie takie zaprezentowanie danej oferty, by wpisała się ona idealnie w jego oczekiwania. Aby posiąść tę quasi magiczną umiejętność należy systematycznie podnosić swoje kompetencje z zakresu badania potrzeb.
Na kompetencje z zakresu badania potrzeb składa się głównie umiejętność aktywnego słuchania oraz zadawania właściwych pytań we właściwym czasie. Skuteczny handlowiec w pierwszej fazie kontaktu z klientem powinien być niczym adorator na pierwszej randce, barman wysłuchujący żali gości odwiedzających pub, a na końcu spowiednikiem –koncentrując się w pełni na kliencie. Potencjalny klient ma poczuć, że to on „tu i teraz” jest najważniejszy. Handlowiec w tej fazie kontaktu jest od przetwarzania danych, na podstawie, których powstaną informację (różne w zależności od sztuki wnioskowania). Poprzez zastosowanie klaryfikacji, parafrazy, podsumowań daje odczuć swojemu rozmówcy, że to co mówi jego rozmówca nie jest mu obojętne, a wręcz przeciwnie jest teraz, w tym momencie sprawą wagi państwowej od której zależą losy świata.
Handlowiec zadaje też liczne pytania, dopytuje, diagnozuje. Przeważać powinien rodzaj pytań otwartych, za pomocą których można pozyskać o wiele więcej informacji niż w przypadku pytań dających odpowiedzi typu tak/ nie. Ważne jest aby określić aktualną sytuację ekonomiczną w jakiej znajduje się potencjalny klient oraz otoczenie marketingowe firmy. Znając już te dane sprawny handlowiec umie bez problemu przedstawić swoją ofertę tak, aby idealnie wkomponowała się w warunki rynkowe/ marketingowe danego przedsiębiorstwa. I tu pojawia się kolejna ważna umiejętność w zawodzie handlowca operowanie językiem korzyści. Opis tej kompetencji to jednak temat na kolejny artykuł.
Podsumowując, wbrew obiegowym opinią, iż praca handlowca to przede wszystkim sprawne posługiwanie słowem tzw. kwiecista mowa, komplementowanie oraz zastosowanie licznych technik ingracjacji, sprawny handlowiec powinien również uważnie słuchać, być wrażliwym na potrzeby drugiej strony i umieć je trafnie zdiagnozować. I to te kompetencje są newralgiczne w pierwszej fazie kontaktu: handlowiec – klient. W pierwszej fazie kontaktu, w której handlowiec oddaje większość czasu swojemu rozmówcy, tak by w kolejnych etapach te proporcje odwróciły się już na jego korzyść. W kolejnym artykule omówimy sztukę budowania relacji w segmencie B2B

Problem z realizacją celu

Posted on 13 grudnia 2011 by admin

Korzystając z wolnej chwili, dzisiaj poświęcimy trochę uwagi problematyce realizowania celów przez podwładnych, a dokładniej zespołów sprzedażowych. Pomimo, iż znakomita większość przełożonych (midldle i top management) poznała zasady ustalania celów np. SWOT to nadal, zdarzają się sytuacje niepowodzenia w tym obszarze. Każdy z przełożonych powinien pamiętać przed wyznaczeniem celu, że po drugiej stronie mamy do czynienia z człowiekiem, a w myśl starej maksymy „z niewolnika nie zrobisz pracownika”, należy wziąć pod uwagę min.

- potencjalne motywy dla jakimi podwładny może kierować się w realizowaniu celu

- kompetencje podwładnego, zarówno ” miękkie”, jak i twarde

- środowisko pracy podwładnego ( zakres ustrukturalizowania)

- systemy motywacyjne (od SOP, po awanse, nagrody materialne, każda forma bodźca mogąca wpłynąć na zmianę zachowania pracowniczego)

- ostatni czynnik, przełożony, celowo na samym końcu wymieniamy przełożonego

ponieważ to on w głównej mierze może kształtować powyższe

Oczywiście lista nie wyczerpuje wszystkich czynników, są one bowiem zależne od segmentu rynkowego np. pomimo, iż zadaniem przedstawiciela handlowego w branży B2B, jak i B2C jest aktywne pozyskiwanie klienta, to warunki pracy będą się różnić. I tak przedstawiciel handlowy przedsiębiorstwa operującego na rynku B2B będzie kładł nacisk na długotrwałe budowanie relacji, z kolei przedstawiciel handlowy przedsiębiorstwa z rynku B2C będzie stosował inną strategię pozyskiwania klienta. Tylko zintegrowane podejście w ustalaniu celów podwładnym tj. ujmujące wszystkie potencjalne czynniki mogące mieć, może przyczynić się do jego realizacji.

Wchodząc głębiej w obszar ustalanie celów warto zwrócić uwagę na często bagatelizowany aspekt tj. doświadczenie podwładnego w realizowaniu celów ustalanych odgórnie. Być może sam brak doświadczenia podwładnego z formą delegowania zadań poprzez ustalanie celów (MBO) może być przyczyną nie realizowania celów. Nasz podwładny może po prostu nie miał wcześniej styczności z nową formą zachowania kierowniczego i się wstydzi poinformować nas o tym fakcie. W takiej sytuacji warto przeprowadzić anonimową ankietę z zakresu wiedzy zespołu odnośnie problematyki ustalania celów.

Kolejnym wrażliwym elementem obszaru ustalania celów sprzedażowych są zasoby operacyjne. Wielu czytelników powie, iż trudno temu zaradzić, po prostu dostali plan X do wykonania i muszą tak go rozłożyć aby został zrealizowany. Rozumiemy ich postawę, ponieważ sami na co dzień odpowiedzialni za sprzedaż, jednakże „inteligentne”zarządzanie zasobami, w naszym przypadku przynosi więcej korzyści. Sztandarowym błędem popełnianym przez przełożonych podczas ustalania celów jest niedoszacowanie lub przeszacowanie zasobów operacyjnych np. zespołów sprzedażowych. Panuje również przekonanie wśród kierowników sprzedaży, iż wielkość/ wartość planów sprzedażowych może być ustalana na podstawie przyrostów liniowych np. danych historycznych. Zdarzają się też , chociaż rzadziej, przypadki ustalania wartości/ wielkości planów sprzedażowych na podstawie „ odgórnych” zarządzeń.

Mając już wstępny pogląd, jakie czynniki mogą wpływać na realizację celu, zgodzimy się, iż większość tych czynników zależy od nas – przełożonych. Rola przełożonego w tym zakresie jest kluczowa, ponieważ, to on – jako kierownik sprzedaży odpowiedzialny jest za realizację planów, a bez skutecznego ustalenia celów podwładnych, plany nie zostaną zrealizowane i koło się zamyka. Podsumowując, kierownik, menedżer, dyrektor sprzedaży, bez względu na nomenklaturę nazewnictwa pełnionych funkcji ma jedno zadanie być liderem. Jeżeli przełożony natomiast wychodzi z założenia, że zespół sam powinien z siebie realizować zadania to tak naprawdę zespół nie potrzebuje lidera. Z drugiej strony jeżeli lider nie ma zespołu to nie może nim być ponieważ nie ma komu przewodzić (z ang. to lead : przewodzić, prowadzić), dlatego też szukając przyczyn niepowodzeń realizacji celów zawsze zaczynamy ich szukać u siebie – przełożonych.

Interwencja

Posted on 1 grudnia 2011 by admin

Każdy zespół pracowniczy, każdy konkretny zawodowy problem wymaga odpowiednio przygotowanego, popartego dokładną analizą rozwiązania. Indywidualizacja podejścia jest w coachingu większa niż w przypadku branżowego szkolenia we Wrocławiu. Głębokość i zakres interwencji coacha uzależniony jest od konkretnego problemu i możliwości zespołu.

Podobnie jak przy procesie zawodowego szkolenia tak i podczas coachingu ogromną rolę odgrywa odpowiednie przygotowanie „gruntu” pod przeprowadzane zmiany. To podstawa w pracy profesjonalnego coacha. Istotnym powodem, dla którego warto w pełni wykorzystać pierwsze kontakty z uczestniczącym w konsultacjach zespołem, jest możliwość odpowiedniego dobrania rodzaju interwencji.

Nie jest to zadanie proste, brakuje bowiem gotowej recepty, coach sam, na własną odpowiedzialność powinien dobrać taką interwencję, która przyniesie ustalony w zleceniu rezultat. Sprawa jest łatwiejsza, jeśli pracujemy z zespołem doświadczonym, który ma za sobą choćby branżowe szkolenia. Grupy dla których praca z profesjonalnym trenerem jest pewną nowością, wymagają od coacha dodatkowej uwagi i dokładniejszych wyjaśnień.

Dobrze przygotowany konsultant ma jednak do dyspozycji odpowiednie metody analizy – aspekty interwencji. Warto je tutaj krótko omówić.

Pierwszy z nich dotyczy roli – zespołu oczekiwań, jakie kierują pod adresem trenera uczestnicy konsultacji. Na pełen obraz roli coacha powinny składać się oczekiwania zleceniodawcy, grupy pracowników i własne wyobrażenia. Pozwoli to uniknąć późniejszych, ewentualnych konfliktów i nieporozumień.

Kolejną metodą jest aspekt celu, przydatny również podczas szkolenia we Wrocławiu, który pozwoli nam odpowiednio uzasadnić podejmowane działania i odpowiedzieć na pytania: jakie są obecne cele coacha, w jakich treściach się one urzeczywistniają, kto jest obiektem interwencji?

Ostatni istotny dla analizy punkt widzenia koncentruje się wokół problemu metody. Trenerzy prowadzący profesjonalne szkolenia również w taki sposób przygotowują swoje cykle treningowe. Coach po uwzględnieniu aspektu metody uzyska program przydatnych narzędzi, odpowiednich dla konkretnej sytuacji problemowej, np. zabawy w odgrywanie ról, posługiwanie się instrukcjami, koncentrowanie uwagi na jednostce bądź całym zespole, wykorzystanie materiałów wizualnych: diagramów, plansz multimedialnych, prezentacji i schematów. Coach posiadający dodatkową wiedzę problemu branżowego może oczywiście osadzić doskonalony obszar w rzeczywistych warunkach klienta.

Podczas przygotowań do coachingu warto pamiętać o dwóch przydatnych i sprawdzonych regułach: interweniować należy na poziomie odpowiednim do możliwości grupy i nigdy nie głębiej, niż tego rzeczywiście wymaga sytuacja.

Pułapki w procesie coachingu

Posted on 28 listopada 2011 by admin

Pojęcie coachingu, podobnie jak sama usługa, zyskuje ostatnio na popularności, zwłaszcza w branżach, w których skuteczna praca zespołowa decyduje o ostatecznym sukcesie. Proces profesjonalnych konsultacji zespołowych nie jest jednak wolny od pewnych trudności, od pułapek które w najgorszym wypadku mogą uniemożliwić pozytywne zakończenie coachingu. Przyjrzyjmy się więc najczęstszym problemom i poszukajmy dla nich skutecznych rozwiązań.

W wielu przypadkach coaching, podobnie jak branżowe szkolenia używany jest przez menedżerów i kierowników zespołów jako „ostatnia deska ratunku”. Często jednak zespół i kadra kierownicza, zmęczeni konfliktem lub brakiem rozwiązania, nie przejawiają woli zmiany, a same konsultacje traktują jako kolejną, nieskuteczną próbę poprawy sytuacji.

W przypadku coachingu, częściej niż podczas szkolenia, program konsultacji poddawany jest różnym zewnętrznym „naciskom”, próbom wykorzystania go dla indywidualnych korzyści lub wewnątrzgrupowych rozstrzygnięć personalnych. To poważne niebezpieczeństwo zarówno dla coacha, jak i uczestników konsultacji. Ale nie jedyne.

Wspomniane we wstępie „pułapki” podzielić możemy na trzy kategorie: związane ze zleceniem, z procesem coachingu i interwencją. Wielu tych problemów nie spotkamy podczas branżowego szkolenia . Konsultacje wymagają więc większej czujności i uwagi.

W pierwszym przypadku zagrożeniem dla skuteczności programu są próby wpływania na przebieg i cel konsultacji. Problem niejasnej lojalności można rozwiązać otwartymi i szczerymi ustaleniami, podobnie jak niejasności w kwestii celu. Wszelkie zmiany w kontrakcie oraz zmiany zleceniodawcy należy więc bezzwłocznie omówić i ukonkretnić.

Druga „pułapka” może nas spotkać także podczas szkolenia. Dotyczy ona m.in. utrudnionego kontaktu (osoby nieobecne, zespoły częściowe), obecności przełożonych i „niewygodnej” atmosfery. Najgorszym rozwiązaniem w tej sytuacji są nieprzemyślane i emocjonalne reakcje. Warto więc każdy taki problem potraktować jako przykład, punkt wyjścia do zespołowych ustaleń. Podobnie jak w przypadku szkolenia, wpływ na sytuację w grupie mają wszyscy uczestnicy – szczery feedback i odpowiednie zastosowanie sprawdzonych metod pozwoli wyjść z impasu i wzmocnić zespół.

Problemy związane z interwencją wystąpić mogą w każdej niemal relacji z zespołem, również podczas szkolenia. Wybrnięciem z tej „pułapki” jest skuteczne i adekwatne podejście konsultanta. To on bowiem może w porę zastopować lawinę niesprawdzonych informacji, odizolować proces coachingu od wpływów z zewnątrz (przenoszenia prywatnych spraw, sporów osobistych) oraz usprawnić kanały komunikacyjne między sobą jako konsultantem a korzystającym z pomocy zespołem.

Kluczem do sukcesu jest wzajemne zaufanie. I nastawienie na cel – wiara w to, że profesjonalny coaching może nam pomóc, może odmienić nasz zespół.

Kiedy należy przerwac proces coachingu?

Posted on 25 listopada 2011 by admin

Proces profesjonalnych konsultacji zdecydowanie różni się od każdego branżowego szkolenia , stąd też wymaga szczególnego zaangażowania i regularnej oceny postępów oraz zasadności użytych metod. Nie każdy coaching musi zakończyć się sukcesem, nieraz przerwanie konsultacji jest lepszym rozwiązaniem niż ich pozbawiona celu i efektów kontynuacja.

Istnieje kilka konkretnych sytuacji, po których należy wziąć pod uwagę możliwość wcześniejszego zakończenia coachingu. Warto pamiętać, że takiej formie konsultacji w zespole większy niż w przypadku szkolenia nacisk kładzie się na uzyskanie założonego w kontrakcie efektu, na realizację określonego celu. Jeśli więc sytuacja w grupie uniemożliwia pozytywne zakończenie coachingu lub trener stracił możliwość skutecznego oddziaływania na pracowników – warto dokonać gruntownej analizy dotychczasowego przebiegu, odpowiedniej superwizji i ewentualnie zakończyć współpracę.

Często zespół pracowniczy, mimo przebytego szkolenia, nie jest przygotowany do takiej formy poprawiania sytuacji w grupie. W przypadku gdy zespół przestał respektować zdefiniowaną rolę coacha – np. na wskutek zmiany oczekiwań, presji czasu lub finansowej – należy ponownie uzyskać pewność co do zasadności podejmowanych środków, a w przypadku jej braku – coaching należy przerwać.

Kolejnym problemem, o wiele rzadszym w sytuacji branżowego szkolenia, po którym należy powtórnie zdefiniować cele programu, jest włączenie się coacha do systemu konsultacji. Trener staje się wówczas częścią zespołu, tracąc możliwość skutecznego reagowania z pozycji zewnętrznej. Niekiedy, nawet mimowolnie, przyjmuje również role zespołowe – zastępcy kierownika czy członka grupy. A pamiętać należy, że coach, podobnie jak szkoleniowiec podczas szkolenia, musi zachować pewną niezależność, potrzebną do swobody działania i obiektywnej analizy.

Sytuacją wymagającą zdecydowanej reakcji jest także naruszanie kontraktu przez zespół lub zleceniodawcę. Dotyczy to ustalonych terminów, zasad poufności, kwestii wynagrodzenia czy dodatkowych, nieprzewidzianych wcześniej zapisów w kontrakcie.

Brak zaufania między coachem a zespołem pracowników również doprowadzić może do przerwania procesu konsultacji. Jeśli grupa konsekwentnie łamie wspólnie ustalone zasady współpracy, pracownicy nie wywiązują się z podjętych zobowiązań (np. z pracy domowej) lub podważają kompetencje i uprawnienia konsultanta – należy niezwłocznie podjąć odpowiednie kroki. Konsekwencje takiej sytuacji są o wiele poważniejsze niż w przypadku zwykłego szkolenia. Podstawą coachingu jest wzajemne zaufanie. Przy jego braku możliwości trenera są znacznie ograniczone. Umiejętne przerwanie konsultacji nie dowodzi słabości coacha, ale jego profesjonalizmu.

Czym jest Clienting?

Posted on 15 listopada 2011 by admin

Czym właściwie jest clienting? Co wyróżnia tę metodę od marketingu? Jakie realne korzyści może ona przynieść naszemu przedsiębiorstwu oraz w jaki sposób skutecznie wykorzystać ją w praktyce? To tylko kilka pytań, na które odpowiedź znaleźć można w programie profesjonalnego szkolenia z zakresu indywidualnej obsługi klienta.

Teoria clientingu daje nam jednoznaczną wskazówkę: nasz sukces w branży sprzedażowej zależy od ilości i lojalności naszych klientów. Dlatego też wszelkim wysiłkom przedsiębiorstwa, wszelkim innowacjom przyświecać powinien jeden cel – poprawa relacji z klientem. Często wydaje nam się, że sprawa jest prosta, że dysponujemy skuteczną receptą na długotrwałe „przywiązanie” klienta do naszych usług i produktów. Odpowiednie szkolenia udowodnią nam jednak tymczasowość takich pewników. Poznamy bowiem skuteczne mechanizmy, które przy umiejętnym, adekwatnym do sytuacji zastosowaniu zapewnią nam sukces sprzedażowy.

Clienting rządzi się swoimi prawami – które powstają w toku działań praktycznych, w oparciu o realne obserwacje ludzkich zachowań – przestrzeganie tych praw pozwoli nam odejść od zmurszałego marketingu i pozytywnie „zaskoczyć” klienta.

Szkolenia dadzą nam nowe skuteczne narzędzia, dzięki którym klient zapamięta nie tyle nasz produkt, reklamę czy nazwę, co realną korzyść, wyjątkową wartość dodaną. Bo na tym dziś opiera się skuteczny clienting. Profesjonalne szkolenia udowodnią nam, że kluczem do sukcesu jest zachowanie własnej firmowej indywidualności wśród rozmytego, pełnego konkurencji rynku. Klient musi poczuć się przy nas kimś wyjątkowym, kimś kto może skorzystać na współpracy właśnie z nami. Warto więc zabiegać o względy konsumenta – organizować imprezy, proponować wyjątkowe okazje i upominki, informować o nowych możliwościach. Sposobów na pozyskanie klienta jest naprawdę wiele.

Tego wszystkiego nauczą nas szkolenia z zakresu umiejętnego clientingu. Poznamy różnicę między marketingiem standardowym a nową metodą. Profesjonalni trenerzy nauczą nas w pełni wykorzystywać potencjał skutecznego prospektingu (poszukiwanie nowych klientów) oraz przygotować firmę do przejścia na nowe techniki sprzedaży i kreowania relacji z odbiorcami.

Komu szczególnie przydadzą się tego typu szkolenia ? Przede wszystkim szefom firm, menedżerom i sprzedawcom; ludziom odpowiedzialnym za zarządzanie zmianą i kreowanie nowych rozwiązań.

Clienting otwiera przed nami nowe możliwości, gotowe i sprawdzone rozwiązania z zakresu e-commerce, handlu online, czy programów lojalnościowych. Warto skorzystać z potencjału nowej metody, zwłaszcza że w dzisiejszych czasach klienci stawiają na firmy wyjątkowe, na przedsiębiorstwa rzeczywiście zainteresowane dobrem konsumenta.

Trudny klient

Posted on 30 października 2011 by admin

Kontakt z tzw. klientem trudnym zawsze jest sytuacją wyjątkową. To od nas zależy, czy stanie się pouczającym wyzwaniem czy też przykrą niespodzianką. To my decydujemy o efektach rozwiązania. Odpowiednie szkolenia pomogą nam w takim przypadku zachować się w pełni profesjonalnie i choć spróbować wpłynąć na postawę klienta.

Pewne podejście do klienta, które już dziś zdaje się odchodzić do lamusa, określały dwa powiedzenia: „klient ma zawsze rację” i „klient nasz pan”. O dziwo – wierność tym zasadom czyni krzywdę samemu konsumentowi. Szkolenia z zakresu etykiety obsługi i skutecznych technik sprzedaży udowodnią bowiem, że poddańczy stosunek do klienta zupełnie uniemożliwia nam zdefiniowanie jego potrzeb. Jak więc postępować z osobą „trudną”, nastawioną roszczeniowo, a nieraz po prostu niegrzeczną i agresywną?

Dobry sprzedawca nie może pozwolić sobie na utratę panowania nad sobą. Pamiętajmy, spokój jest naprawdę zaraźliwy. Podobnie jak można kogoś „zarazić” gniewem czy znudzeniem, tak opanowanie jest postawą łatwą do przejęcia, do „przekazania dalej”. Szkolenia nauczą nas konkretnych technik przeistaczania sytuacji konfliktowych w takie, które umożliwiają osiągnięcie porozumienia. W jaki sposób?

Podstawę profesjonalnej obsługi stanowi nasze podejście – chęć i umiejętność zrozumienia klienta, wczucia się w jego stan emocjonalny, jego osobiste doświadczenie. Podczas szkolenia na tym właśnie skupimy się najbardziej: na rozwoju zachowań empatycznych, doskonaleniu komunikacji interpersonalnych i treningu asertywności. Bo jeśli uważamy, że nasza uległość rozwiąże konflikt i zaspokoi potrzeby klienta, to jesteśmy w poważnym błędzie i koniecznie musimy przejść odpowiednie szkolenia (Wrocław). Pamiętajmy, każdy błąd, każda nasza niepewność obniża i tak już niewysoki próg tolerancji klienta na kolejne omyłki i zawahania.

Klient trudny to nie tylko ten, który krzyczy, stawia żądania, obraża i wygraża wszystkim wokół. Często możemy nie zauważyć zmiany w jego zachowaniu. Podczas szkolenia poznamy w warunkach ćwiczeniowych konkretne negatywne strategie konsumenckie podejmowane przez trudnych klientów. Nauczymy się dobierać odpowiednie rozwiązania do poszczególnych zachowań.

Każda taka sytuacja jest doświadczeniem nieprzyjemnym. Wymaga od nas nie lada wysiłku, spokoju i odporności. Jednak to jak się zachowamy, jak stawimy czoła wyzwaniu, świadczy o nas jako ludziach i pracownikach. Te właśnie szkolenia przydadzą nam się również w życiu codziennym, podczas codziennych sytuacji konfliktowych. Trudny klient to przecież trudny sąsiad, trudne dziecko, trudny szef czy znajomy. Nie oszczędzajmy czasu i środków na szkolenia, a z pewnością w kryzysowym momencie zaoszczędzimy sobie nerwów i poczucia winy.

Trochę o treningu asertywności

Posted on 27 października 2011 by admin

Jeśli istnieje nałóg, który przyniesie nam więcej pożytku niż szkody, jeśli jest pasja która odmieni całe nasze życie – dlaczego nie spróbować? Trenerzy biznesowi potwierdzają – są szczęśliwcy, dla których głód wiedzy jest najsilniejszą motywacją do samorozwoju. Czerpią oni pełnymi garściami z dostępnej oferty edukacyjnej, uczestniczą w treningach, kursach i szkoleniach. Dlaczego?

Bo profesjonalne szkolenia, w tym również te specjalistyczne, biznesowe czy zawodowe, są dziś najlepszą inwestycją w samego siebie. Ich program budowany jest na podstawie sprawdzonej wiedzy psychologicznej, na rzetelnych socjologicznych obserwacjach. Nie ważne czy trenujemy obsługę klienta niepełnosprawnego, sztukę negocjacji czy skuteczne przemawianie – każda wiedza może odmienić nasze dotychczasowe życie. Szkolenia pozwolą nam stać się lepszymi ludźmi – pracownikami, członkami rodziny czy zespołu. Umożliwią osiąganie odpowiednich wyników i czerpanie satysfakcji z wykonywanej pracy. Właśnie do tego rodzaju szkolenia należy kompletny trening asertywności

Czym właściwie charakteryzuje się postawa asertywna? Według definicji jest to zespół zachowań w sposób uczciwy i szczery manifestujący nasze uczucia z poszanowaniem opinii i postaw drugiego człowieka. Jest to również świadomość własnych praw i interesów oraz umiejętność konstruktywnego ich komunikowania. Odpowiednie szkolenia udowodnią nam, że zalet takiego postępowania w biznesie i praktyce zawodowej nie sposób przecenić.

Jakie więc korzyści płyną z postawy asertywnej? Przede wszystkim chroni ona nas samych przed manipulacją, wykorzystaniem i podjęciem złych decyzji. W przypadku realiów zespołowych asertywność pracowników, a zwłaszcza menedżerów, wpływa dodatnio na jakość komunikacji, atmosfery i wyników. Podczas szkolenia z asertywności poznamy konkretne zawodowe sytuacje, w których asertywność odgrywa kluczową rolę: negocjacje, rozwiązywanie konfliktów, zarządzanie zmianą czy monitorowanie zachowań w zespole.

Już dziś każdy menedżer powinien pomyśleć o rozwoju własnych kompetencji zawodowych. Niejedna branża ulega dynamicznym zmianom – od kierowników wymaga się nie tylko osobistego przystosowania do nowych warunków, ale również skutecznej kontroli nad adaptacją pracowników. Dlatego też należy zacząć od siebie – a szkolenia są obecnie najlepszą do tego drogą.

Trenujmy asertywność. Odpowiednia postawa uwolni nas od stresu, doda pewności siebie, a co istotne w przypadku osób na stanowiskach kierowniczych – poprawi nasz wizerunek i pozycję w oczach podwładnych. Nie można podejmować istotnych decyzji bez postawy asertywnej – to ona bowiem emocjonalnie uzasadnia strategiczny wybór. A takich wszak nie brakuje w codziennej praktyce zawodowej menedżera.

Szkolenia z zakresu zarządzania wynagrodzeniami

Posted on 25 października 2011 by admin

Nie miejmy złudzeń – tym co w największym stopniu wpływa na podejście pracownika do pracy jest wynagrodzenie. Może ono nas motywować, może też zohydzić zawodową codzienność, bądź zmusić do zmiany miejsca zatrudnienia. Sposób finansowego wynagradzania zespołu jest również skutecznym narzędziem menedżerskim – odpowiednie szkolenia nauczą kierowników skutecznie je wykorzystywać.

Dostosowanie systemu wynagradzania do specyfiki naszej firmy, do potrzeb i możliwości grupy pracowniczej wymaga od nas – menedżerów wyjątkowej wrażliwości, empatii i kalkulacji. Nawet szkolenia z zakresu technik motywacji czy budowania zespołu uzmysłowią nam jak wiele możemy zdziałać, jak efektywnie stymulować zespół do nowych zadań przy umiejętnym kształtowaniu systemu finansowego premiowania.

Kwestia wynagrodzenia jest wyjątkowo obciążona społecznymi oczekiwaniami – potrzebą aprobaty i sprawiedliwego traktowania czy motywacją czysto ekonomiczną. To sprawa, do której każdy pracownik przywiązuje dużą wagę, dla wielu – kwestia priorytetowa przy wyborze i ocenie miejsca pracy. Szkolenia pokażą menedżerom, że złe zarządzanie systemami wynagrodzeń może w skrajnych sytuacjach rozmontować cały zespół i drastycznie obniżyć wyniki firmy.

Czego więc nauczymy się podczas szkolenia, jaka dokładnie wiedza ułatwi nam pełnienie menedżerskich obowiązków?

Przede wszystkim przy wdrażaniu odpowiednich strategii musimy dokładnie wiedzieć, od czego uzależniona jest wysokość wypłaty. Pytanie z pozoru banalne, mimo to bardzo często premie (zwłaszcza te uznaniowe) rozdawane są bez odpowiedniego uzasadnienia. To zaś daje odwrotny od zamierzonego efekt. Profesjonalne szkolenia uczą, iż systemy wynagrodzenia dobiera się pod sprecyzowane i określone w czasie zespołowe lub indywidualne zadania. To właśnie w oparciu o efektywność działań, o analizę wyników stosować należy metody motywacji, w tym tę najważniejszą – wynagrodzenie finansowe. Dotyczy to głównie tzw. ruchomych składników wypłaty: premii, prowizji czy nagród. Przyznawane w sposób niewłaściwy mogą popsuć atmosferę w grupie, a firmę pozbawić lojalnych i skutecznych pracowników.

Każdy menedżer – uczestnik takiego szkolenia nauczy się rozpoznawać warunki potrzebne do użycia konkretnego systemu. Tych jest wiele, np.: cykl życiowy organizacji (etap rozwoju firmy), moment w procesie zadaniowym… wiele różnych sytuacji wymaga osobnych metod.

Dobry kierownik umie poprowadzić zespół za sobą, odpowiednio go zmotywować i nakreślić wspólny dla pracowników cel. To główne zadanie i wielka odpowiedzialność. Szkolenia sprawią, że każda nasza strategiczna decyzja stanie się inspiracją zarówno dla grupy jak i dla nas samych.

Szkolenia z zakresu negocjacji

Posted on 21 października 2011 by admin

Niekiedy nawet nie zdajemy sobie sprawy, jak często w codziennym życiu bierzemy udział w sytuacjach negocjacyjnych (zwykłe rozmowy i wymiany poglądów). O ile na co dzień komunikacyjne niepowodzenia mamy jeszcze szansę naprawić, o tyle w praktyce zawodowej powodują one nieraz nieodwracalne straty i porażki. Jak ustrzec się przed manipulacjami, jak skutecznie realizować swoje plany? Odpowiedzią na te wątpliwości są profesjonalne szkolenia z zakresu sztuki negocjacji.

Kiedy przydadzą nam się umiejętności zdobyte podczas treningu? W jakich konkretnych sytuacjach menedżer będzie musiał wykazać się odpowiednimi umiejętnościami negocjacyjnymi? Odpowiedź nie może być jednoznaczna, z jednego choćby powodu – program szkolenia dobierany jest indywidualnie, bo inne potrzeby ma kierownik działu sprzedaży, inne handlowiec, co innego zaś okaże się skuteczne w pracy szefa zespołu specjalistów. Wspólnie z trenerem ustalimy, jakie momenty naszej codziennej pracy wymagają zastosowania technik negocjacyjnych.

Co stanowi podstawę takiego treningu? Szkolenia mają tę zaletę, że w wielu przypadkach opierają się na uniwersalnej wiedzy, która możne znaleźć zastosowanie również w życiu codziennym. W przypadku treningów menedżerskich uczestnicy oprócz doskonalenia umiejętności interpersonalnych mają szansę zaadaptowania rozwiązań negocjacyjnych dzięki dodatkowej wiedzy trenera w konkretnej branży np. jak skutecznie negocjować vs. struktura procesu decyzyjnego i uwarunkowań otoczenia. Dlatego też w programie szkolenia z pewnością znajdą się zagadnienia dotyczące aktywnego słuchania, treningu asertywności czy komunikacji niewerbalnej, jak i zakresu struktury procesu decyzyjnego w przedsiębiorstwach.

Pamiętajmy, podstawą skutecznych negocjacji jest odpowiednie przygotowanie i nastawienie. W rzeczywistości rzadko przywiązujemy do tego uwagę, często „idziemy na żywioł” licząc na własną intuicję. A wtedy łatwo o błąd. Dlatego też szkolenia powinny na stałe wejść do praktyki menedżera, w końcu jest on przedstawicielem branży wymagającej ciągłego rozwoju.

Co z programu cyklu treningowego przyda ci się w wypełnianiu innych zawodowych obowiązków? Kiedy nabyte tu umiejętności okażą się idealne do zastosowania w niektórych sytuacjach? Słowem – co ze szkolenia możesz zastosować w praktyce? Negocjacja wymaga od ciebie dobrej komunikacji – podobnie jak zarządzanie zespołem, mobilizowanie pracowników czy rozwiązywanie konfliktów. Skuteczne negocjowanie musi opierać się na szczegółowej analizie sytuacji – a to przecież podstawa większości menedżerskich zadań. Negocjacja to również popis perswazji, tak potrzebnej przy działaniach sprzedażowych.

Profesjonalne szkolenia sprawią więc, że nowa wiedza, nowe umiejętności usprawnią każdy element naszej zawodowej praktyki. Bowiem tylko od nas zależy poziom naszych kompetencji.

Trochę o skutecznej komunikacji

Posted on 18 października 2011 by admin

Uczestnicy profesjonalnego szkolenia z zakresu kompetencji menedżerskich mogą przyznać jedno: trening nie tylko rozwinął ich własne zawodowe umiejętności, ale wpłynął także na osobowość. Dał narzędzia do skuteczniejszego funkcjonowania w społeczności również w życiu prywatnym. To ogromna zaleta każdego szkolenia – długoterminowa inwestycja w rozwój osobisty.

Przed menedżerem wiele wyzwań. Ustalanie ról i czynności, definiowanie celów i zadań, monitoring pracy zespołowej, udzielanie informacji zwrotnej, wprowadzanie zmian, zarządzanie konfliktem – to tylko kilka zawodowych zadań, które wymagają od kierownika dobrze rozwiniętych kompetencji menedżerskich. Część z nas liczyć może na własne wrodzone predyspozycje. Wszyscy jednak strategię działania powinni oprzeć na sprawdzonej wiedzy teoretycznej. A jej zdobyciu posłużą również profesjonalne szkolenia
Czego dokładnie można się podczas nich nauczyć? Przede wszystkim odpowiedniej postawy. To ona jest gwarantem skutecznej komunikacji interpersonalnej. Będziemy musieli wypracować w sobie nawyki, dzięki którym każda sytuacja komunikacyjna (jej struktura i przyczyna) stanie się dla nas zrozumiała i możliwa do skutecznego wykorzystana. Trenerzy podczas szkoleń pokażą nam jak myśleć kategoriami drugiego człowieka, zapoznają nas metodami zrozumienia cudzej postawy oraz zasadami tworzenia konstruktywnych komunikatów. Zapomnimy o emocjonalnej ocenie, o negatywnej manipulacji. Wzajemny kontakt oprzemy o aktywne słuchanie, otwartość i szczerość rozmowy oraz zdrową ekspresję. Pamiętajmy, że każdy popełniony na tym etapie błąd może w ogóle uniemożliwić dalszą komunikację. To zaś grozi rozwojem ukrytych konfliktów i spadkiem zaufania do przełożonego.
Podczas szkolenia pomocna okaże się również umiejętność analizowania sposobów komunikacji, metakomunikatów, zasad uczciwej kłótni i skutecznych negocjacji. Dlaczego jest to tak istotne? Otóż odpowiednie „rozegranie” sytuacji komunikacyjnych wpływa na obraz nas menadżerów w oczach podwładnych. W tej sytuacji brak odpowiednich narzędzi skutkować może nie tylko brakiem rozwiązania konfliktowej sytuacji, ale również spadkiem naszej menedżerskiej „pozycji”.
Program szkolenia z zakresu skutecznej komunikacji to nie tylko wiedza na temat relacji interpersonalnych. Podczas treningu nauczymy się dostosować własną technikę do konkretnych sytuacji. Poznamy m.in. sztukę przemawiania „na forum”, motywowania pracowników za pomocą językowych komunikatów czy skutecznego wywierania wpływu. A każda z tych umiejętności znajdzie swoje zastosowanie również w życiu codziennym. Usprawni komunikację z bliskimi oraz pomoże wybrnąć z niemal każdej nawet rodzinnej sytuacji konfliktowej. Profesjonalne szkolenia z obszaru komunikacji to idealne połączenie rozwoju zawodowych kompetencji i samodoskonalenia.

Zarządzanie konfliktem w zespole

Posted on 16 października 2011 by admin

Nadmiernym i niczym nieuzasadnionym optymizmem byłoby twierdzenie, że nasz zespół wolny jest od konfliktów i w przyszłości żaden spór w nim nie powstanie – przecież tak dobrze się rozumiemy, a wyniki potwierdzają tylko jakość współpracy. Nic bardziej mylnego. Konflikt to nieodłączny składnik relacji międzyludzkich. Szkolenia natomiast pozwolą nam skutecznie nim zarządzać.

Podstawą „obchodzenia się” ze sporem w naszym zespole jest odpowiednie przygotowanie. Pamiętajmy, że jakość rozwiązywania konfliktów definiuje również jakość naszej pracy – spór (konstruktywnie rozwiązany) ma swoje zalety i przynosi wymierne korzyści dla całego zespołu. Ważne jednak, by umieć odpowiednio wcześnie rozpoznać symptomy zachowań konfliktowych. A tego możemy się nauczyć podczas szkolenia z zakresu zarządzania w sytuacjami kryzysowym lub też jak kto woli, szkoleń z zakresu komunikacji.

Oto co powinno poprzedzić proces zarządzania konfliktem: wczesne wykrycie i analiza przyczyn oraz ocena własnego „miejsca” w sporze i osobistego uwikłania. Istotne z punktu widzenia osoby na stanowisku funkcyjnym jest także rozpoznanie własnych kompetencji – możliwe, iż w przypadku poważnego sporu potrzebna nam będzie pomoc z zewnątrz np.: profesjonalny coaching.

Gdy już zaobserwujemy rodzący się w firmie konflikt, a jego skala przewyższy nasze kierownicze możliwości, warto zaufać specjalistom. Spór bowiem nie oznacza tylko regresu – choć nasz zespół będzie musiał poświęcić sporo czasu i wysiłku na wyjście z problemu, to jednak ten „powrót” może uczynić grupę silniejszą i bardziej doświadczoną. Szkolenia lub skuteczny coaching mogą zaoferować nam tzw. progresywne rozwiązywanie problemów – znalezienie rozwojowej drogi wyjścia z konfliktu.

Wdrażanie środków zaradczych powinno poprzedzić dokładne określenie rodzaju konfliktu, z którym mamy do czynienia, czy jest to konflikt wewnątrz zespołu, spór interpersonalny (osobisty, między kilkoma pracownikami), intragrupowy (dotyczący niemal wszystkim członków zespołu) czy może intergrupowy (między podgrupami w zespole). Taką ocenę umożliwią również ukierunkowane szkolenia dla całego teamu. Warto również ocenić zasięg konfliktu i jego główną przyczynę np.: efekty zmiany systemu, spór o pozycję w firmie czy konflikt interesów poszczególnych jej członków.

To tylko wstęp do podjęcia odpowiednich działań. Pamiętajmy, spór wewnątrz grupy pracowniczej można odpowiednio wykorzystać, ale źle zarządzany lub pozostawiony bez reakcji, potrafi „zdemolować” nasz zespół lub nawet uniemożliwić dalszą współpracę. Jeśli czujemy, iż brak nam wystarczających kompetencji, to naprawdę warto sięgnąć po szkolenia prowadzone przez specjalistów.

Wyznaczanie celów w skrócie

Posted on 13 października 2011 by admin

Jest prosta droga do skutecznego zniechęcenia pracowników, osłabienia ich motywacji i pogorszenia wyników – wystarczy sprawić, by wspólne cele stały się niejasne bądź niemożliwe do wykonania. Nic tak źle nie wpływa na współpracę w firmie jak rozmyty obraz zadań i obowiązków. Do powinności menadżera należy dbanie, by taka sytuacja nigdy nie zaistniała. Jak tego dokonać? Pierwszym krokiem niech będzie skorzystanie z oferty odpowiedniego szkolenia.

Zanim przystąpimy do skutecznego definiowania celów dla naszego zespołu, musimy poddać dokładnej analizie stan obecny – dobrą metodą w tym przypadku może być krótkie, zaledwie kilkugodzinne zebranie pracowników lub też informacja zwrotna od rówieśników, przełożonych, klientów. Na podstawie uzupełnionych ankiet uzyskamy obraz obecnej percepcji ukierunkowania strategicznego zespołu – zdefiniowanych celów i zadań. Taki zabieg to również stały element ćwiczeniowy podczas stosownego szkolenia.

Co dalej? Gdy już mamy pewność, potwierdzoną własnymi „badaniami”, że obraz wyznaczonych celów uległ rozmyciu, a wyniki pogorszeniu – możemy skorzystać z kilku możliwości, które z pewnością poznamy podczas szkolenia z wyznaczania celów.

Nim przejdziemy do ich krótkiego omówienia, warto zastanowić się jakie realne korzyści przyniesie nam redefinicja celów? Przede wszystkim zespół znów nawiąże „kontakt” ze strategią działania firmy. Wysiłki grupy zostaną skonsolidowane i ukierunkowane zgodnie z pierwotnymi zamierzeniami. Szkolenia pomogą nam uświadomić zespołowi, jaką rolę pełni w procesie wytwarzania wartości oraz czego oczekują od nas klienci i zwierzchnicy. To zaś da odpowiedni materiał do oceny dotychczasowych działań, bez której metody wyznaczania celów byłyby nieskuteczne.

Zacznijmy więc od najprostszej techniki SMART – popularnej choć często błędnie rozumianej metody definiowania celów. W samej nazwie zawarte są główne wyznaczniki, którymi powinien się kierować menedżer. Oto one: „specific” (precyzyjny), „measurable” (mierzalny), „achievable” (osiągalny), „relevant” (realistyczny) i „timed” (terminowy). Dobrze zdefiniowany cel można określić każdym z tych wyznaczników według reguły „POD” – tzn. pozytywnie, osobiście i dziś. A tego z pewnością nauczymy się podczas szkolenia.

Podsumowując: błędną definicję celów lub ich zanik można zaobserwować po zachowaniu zespołu lub spadku realnych wyników. Zawsze działania zaradcze poprzedzić powinna wnikliwa ocena obecnego stanu rzeczy. Niejednokrotnie bowiem sam bilans może ożywić porzucony obraz wspólnych zadań i dodatkowo zmotywować zespół do pracy. Reszta to już tylko użycie metody SMART lub odwołanie się do technik obecnych w polityce firmy. A tego wszystkiego każdy menedżer nauczyć się może podczas odpowiedniego szkolenia z zakresu definiowanie celów i zadań.

Kolejnym aspektem wpływającym na skuteczność zdefiniowanego celu są kompetencje członków zespołu oraz niezbędne zasoby przedsiębiorstwa. Może się zdarzyć, że poszczególny członek zespołu będzie wiedział „ co i jak?”, ale nie będzie miał zasobów organizacyjnych do jego realizacji np. podstawowe narzędzia pracy.

W kolejnym artykule przejdziemy do tematyki wyznaczania celów w oparciu o kategorię złożoności zadania oraz wskaźniki efektywności i skuteczności

Zarządzanie zmianą

Posted on 12 października 2011 by admin

W przypadku wielu sektorów gospodarki innowacyjność wiąże się z realnymi zyskami – poprzez zwiększenie możliwości sprzedażowych lub produkcyjnych. Dla niektórych firm stałe wprowadzanie zmian stanowi o „być albo nie być” na lokalnym rynku, stąd też spore nakłady przeznaczane są na rozwój. W takim przypadku odpowiednią inwestycją stają się również profesjonalne szkolenia z zakresu zarządzania zmianą.

Praktyka niejednego szkolenia z zakresu zarządzania zmianą dostarcza wniosków, iż faktyczne dokonanie się zmiany w firmie lub zespole nie zajdzie bez indywidualnego rozwoju poszczególnych członków grupy pracowniczej, bez zmiany „kapitału ludzkiego”. To tylko kolejny plus szkolenia z zakresu zarządzania zmianą. Pozwala ono bowiem nie tylko unowocześnić pracę całego zespołu (poprzez wdrożenie nowych metod i rozwiązań), ale i pozytywnie wpłynąć na postawę pojedynczego pracownika. Umiejętne postrzeganie zmiany zmusza nas do skorzystania z własnych możliwości adaptacyjnych. Szkolenia których efektem będzie wprowadzenie potencjalnych zmian, pozwolą nam odpowiednio się przygotować i zaakceptować nowe realia pracy.

Wróćmy jednak do korzyści, które menadżerom zapewnić mogą takie szkolenia. Otóż podczas wprowadzania planowanych innowacji osoby na stanowiskach kierowniczych będą musiały wykazać się nie lada umiejętnościami: obserwacji, aktywnego słuchania czy przewidywania możliwych reakcji ze strony pracowników. Uczestnicy treningu z zakresu zarządzania zmianą poznają podstawowe scenariusze procesu zmian. Dzięki temu będą mogli dostrzec psychologiczne podłoże zachodzących reakcji. Nauczą się załagodzić odrzucenie, konstruktywnie przełamać opór i niechęć oraz odpowiednio stymulować „odkrycie” zmiany lub wykorzystać ponowne zaangażowanie już w zmienionych warunkach.

Szkolenia z zakresu zarządzania zmianą są o tyle ważne dla skuteczności pracy menadżerskiej, o ile realnie wpływają na atmosferę w zespole. Wiele dotychczas ukrytych, zakamuflowanych problemów wychodzi na wierzch przy tak wyjątkowej sytuacji, jaką jest proces zmiany. Dobry menadżer będzie potrafił wykorzystać tę obserwację do dodatkowej oceny zespołowych realiów. Szkolenia pozwolą mu wtedy zwiększyć jakość pracy dzięki przełamaniu indywidualnego oporu. W jaki sposób? Otóż wielu pracowników przyzwyczaja się do swojej pracy, widząc w niej bezpieczną przystań, czując atmosferę bezstresowej rutyny. Nagła zmiana okazuje się więc dla nich siłą destrukcyjną. Naszym celem jest pomóc pracownikowi opuścić bezpieczną strefę i w miarę szybko przystosować się do zmienionych warunków pracy.

Pamiętajmy, dla wielu menadżerów skuteczne zarządzanie zmianą nie jest tylko teoretycznym problemem, ale codzienną praktyką w dynamicznej branży. Szkolenia przygotują więc kierowników do realnych sytuacji i konkretnych problemów, a to wszystko pod okiem doświadczonych trenerów.

Szkolenia z technik sprzedażowych

Posted on 11 października 2011 by admin

Jest wiele kanałów dzięki którym możemy dotrzeć do naszych klientów; jednym ze skuteczniejszych jest kontakt osobisty – podstawa sprzedaży bezpośredniej. I tak niektórzy z nas rodzą się z naturalnymi predyspozycjami to tego rodzaju pracy (osoby obdarzone tzw. „żyłką handlowca”). Nie znaczy to jednak, że skuteczność w branży sprzedaży bezpośredniej budować można tylko na własnym talencie. Idealnym rozwiązaniem są również odpowiednie szkolenia, poprzez które doskonalimy kompetencje sprzedażowe

Nie oszukujmy się; dla szczęśliwców szkolenia z zakresu technik sprzedaży bezpośredniej okażą się tylko rozwijającym uzupełnieniem do dotychczas wykształconych umiejętności i zdobytej wiedzy. Dla wielu z nas trening może jednak okazać się długą i pełną wyrzeczeń drogą do profesjonalizmu. I nawet jeśli szkolenie nie uczyni z nas najlepszego handlowca na świecie, to z pewnością dodatnio wpłynie na nasze codzienne życie, nauczy nas patrzeć na niektóre sprawy z innej zupełnie perspektywy. Odpowiednie szkolenia wykształcą w nas również cechy przydatne na co dzień: umiejętność aktywnego słuchania, prowadzenia negocjacji, obserwacji i wyciągania wniosków.

Branża sprzedaży może okazać się mało łaskawa dla początkujących handlowców. Dlatego tak ważne jest, by samemu zadbać o swój zawodowy rozwój. Najczęściej to nie gotowe scenariusze, nie mądrości z poradnika weryfikują naszą wiedzę, ale już bezpośredni kontakt z klientem w sytuacji sprzedażowej. Warto wówczas mieć za sobą odpowiednie szkolenia. Dlaczego? Owszem, nawet z książek i programów e-learningowych czerpać można potrzebne informacje i rozwiązania. Sami możemy się dowiedzieć, czym rządzi się psychologia konsumenckich wyborów, jakie są skuteczne metody perswazji i negocjacji, jak wyglądać, mówić i gestykulować podczas kontaktu z klientem. Pamiętajmy jednak, że bez profesjonalnego szkolenia egzamin z tej wiedzy przyjdzie nam zdawać już podczas procesu sprzedaży bezpośredniej, a to klient będzie naszym egzaminatorem.

Dlatego też powierzmy nasze przygotowania specjalistom – doświadczonym trenerom i sprzedawcom. Takie właśnie szkolenia przewidują łączenie zarówno teoretycznych metod treningowych jak i ćwiczeń praktycznych – po których zawsze możemy liczyć na podsumowanie i porady ze strony szkoleniowców.

Praca w branży sprzedaży bezpośredniej z pewnością nie jest nudna, dla wielu dobrych handlowców praktyka zawodowa to pasmo nieustannych wyzwań i nowych możliwości. Idealnym sposobem przygotowania do skutecznej sprzedaży jest połączenie dwóch jej elementarnych składników: zdobytego doświadczenia oraz sprawdzonej wiedzy teoretycznej.

Przyczyny niepowodzenia coachingu

Posted on 7 października 2011 by admin

Coaching, jako jedna z alternatywnym metod doskonalenia obszarów kompetencyjnych uczestników objętych programem, z roku na rok cieszy się coraz większą popularnością. Dowodem na to jest duża liczba ofert firm szkoleniowych oferujących usługi coachingowe. Nie zamierzamy jednak koncentrować się na opisie ofert, a na przyczynach niepowodzeń działań coachingowych.

Podstawowym błędem często popełniamy przez coachów jest niedopasowanie narzędzi coachingowych, jak i metody do uczestników zainteresowanych doskonaleniem kompetencji via coaching. Przykładowo: właściciel firmy zainteresowany rozwijaniem „biznesu” nagle uczestniczy w coachingu dla menedżerów lub coachingu personalnym. Gdzie leży błąd? W niedopasowaniu kategorii coachingu do uczestnika. Właściciel firmy ma rozwijać swój biznes, dlatego też inny zestaw kompetencji niż w przypadków menedżerów powinien podlegać w tym przypadku doskonaleniu. Zadaniem coacha będzie przede wszystkim wspólna praca z właścicielem nad rozwijaniem przedsiębiorstwa. Inną kwestią jest już doświadczenie biznesowe coacha np. ilu firmom pomógł rozwiązać problem i czy wdrożone rozwiązanie jest stabilne w perspektywie czasu. Analogicznie w przypadku grupy uczestników np. handlowców, jeżeli chcemy profesjonalnie podejść to tematu i doskonalić ich kompetencje poprzez pracę z coachem, to nie będą oni uczestniczyć w programie coachingu biznesowego tylko w coachingu sprzedażowym. Powód jest prozaiczny. Celem coachingu dla tej grupy docelowej jest doskonalenie kompetencji sprzedażowych, a nie zachowania przywódczych. Nieprawdaż?

Kiedy przedmiot coachingu jest już zdefiniowany, warto zastanowić się nad liczebnością uczestników w programie coachingowym. Podczas rozmów z naszymi potencjalnymi klientami często słyszymy : „ale nasi wszyscy handlowcy współpracowali z coachem i nie było efektu” lub „od 4 lat korzystamy z usług tej samej firmy”. Trudno nam sobie wyobrazić, aby nasz coach odniósł sukces w swojej pracy współpracując z grupą dziesięciu handlowców i to aż nad pięcioma obszarami kompetencyjnymi na raz. Grupa uczestników objętych programem coachingowym np. handlowców nie może być duża, ponieważ trudno będzie osiągnąć efekt jakościowy. Z kilkunastu lat doświadczeń zalecamy od 2 do 4 uczestników na początek programu. Im mniejsza grupa tym wyższej skuteczności możemy oczekiwać od coacha (np. w przypadku handlowców/ menedżerów). Załóżmy, że nasza grupa uczestników to przedstawiciele handlowi. Pierwszym krokiem jest ustalenie, z przełożonym grupy, planu rozwoju – doskonalenia kompetencji uczestników. Dlaczego to jest ważne? Ponieważ nie możemy „wrzucać do jednego worka” wszystkich kompetencji naszych uczestników, doskonalimy każdą kompetencję po kolei. Oczywiście poprzez osiągnięcie celu coachingu mamy na myśli trwałą, nieodwracalną zmianę zachowania, w tym przypadku u przedstawicieli handlowych. Kolejnym krokiem coachingu jest określenie narzędzi pomiarowych tego procesu. Są firmy, które mierzą efekty coachingu wskaźnikami miękkimi np. zadowolenie uczestnika, opinia współpracowników (co sądzisz o p. X, o jego postępach?). Należy jednak pamiętać, że wskaźniki miękkie podatne są na wpływ zmiennych zakłócających np. efekt lubienia, czy efekt lizusa. Dlatego też wychodzimy z założenia, że najlepiej posługiwać się twardymi wskaźnikami ekonomicznymi np. zwiększeniem sprzedaży (ilościowo lub wartościowo), wskaźnik retencji. Inaczej mówiąc, każdy klient zlecający usługę coachingu, w naszym przypadku z góry określonej liczby przedstawicieli handlowych, powinien wybrać kluczowe dla obszaru swojej działalności wskaźniki KPI (ze względu na ograniczenia treści nie będziemy poruszać kwestii analizy porównawczej efektu coachingowego).

Po zaplanowaniu przedmiotowych działań, począwszy od identyfikacji luki kompetencyjnej, poprzez grupę uczestników, określiwszy cele, musimy określić ramy czasowe współpracy coacha z firmą klienta. Od razu, w celu uniknięcia ewentualnych nieporozumień dotyczących spodziewanych efektów przez potencjalnych klientów, pragniemy nadmienić, iż nie można oczekiwać efektów po 2-3 sesjach coachingowych. Coaching jest procesem, a proces wymaga czasu. Jego skuteczność uwarunkowana jest wieloma czynnikami np. kategorią pożądanego celu, postawą uczestników, właściwą diagnozą luki kompetencyjnej, częstością sesji roboczych, możliwością wdrożenia zmiany w środowisku pracy itp. Odczuwalne efekty można zaobserwować po 10-14 sesjach, czyli po 3 miesiącach. Nie możemy również lekceważyć wpływów sytuacji incydentalnych np. katastrof, nagłych sytuacji rodzinnych, to wszystko determinuje nasz sukces.

Wiedząc już mniej więcej jakie działania należy wspólnie podjąć z coachem, aby osiągnąć pożądany cel, należy pamiętać, że działania coachingowe to interwencja „z zewnętrz” w życie przedsiębiorstwa. I tak „ Executive coaching” to nic innego jak interwencja na poziomie organizacyjnym, „Coaching menedżerski” to interwencja na poziomie operacyjnym, a „Coaching sprzedażowy” interwencja na poziomie zasobów wykonawczych. Coach decydując się na przeprowadzenie coachingowego musi być świadomy swoich kompetencji oraz odpowiedzialności za swoją pracę.

W kolejnym artykule trochę czasu poświęcimy na różnice w obszarach kompetencyjnych pomiędzy coachingiem przeznaczonym dla menedżerów operacyjnych , a coachingiem dedykowanym dla top managementu tj. Executives

Zarządzanie czasem

Posted on 30 września 2011 by admin

Szczególnie dziś – w dobie mody na życie pełne prędkości, szybkich zmian i decyzji – czas jest dobrem wyjątkowo cennym. Rozwój naszego aparatu poznawczego przebiega właśnie w celu uskutecznienia poboru informacji. Korzystamy z internetowych wyszukiwarek, bo jest to metoda szybka. Wypożyczamy filmy przez Internet lub platformę cyfrową, bo tak szybciej i wygodniej. Bariera czasu to obecnie najprzyjemniej łamane przez nas ograniczenie – szybsze pociągi, szybsze przelewy, szybsze pobieranie danych. Trenerzy podczas warsztatu szkoleniowego nauczą nas jak skutecznie zarządzać czasem, by zwiększyć skuteczność i wydajność pracy, bez niepotrzebnych stresów i pośpiechu.

Do kogo kierowana jest ta oferta? Głównie do dyrektorów i kierowników – menadżerów każdego stopnia, a zdobyte dzięki programowi takiego szkolenia umiejętności przydadzą się nam nie tylko w naszej praktyce zawodowej ale i w życiu prywatnym. Bowiem skuteczna, wydajna i „czasowo” oszczędna praca to po prostu więcej czasu wolnego – dla rodziny, dla nas samych, naszej pasji i zainteresowań.

Skuteczne zarządzanie czasem w głównej mierze polega na wysoko rozwiniętej umiejętności planowania i nadawania zadaniom stosownego priorytetu. Szkolenia nauczą nas odpowiednich technik układania dziennego bądź też długoterminowego planu pracy oraz metod jego kontroli i zmiany. Pamiętajmy, że jako kierownik poddawani jesteśmy stałej (nieraz nawet nieświadomej i mimowolnej) obserwacji i ocenie przez naszych pracowników. Umiejętność dobrej organizacji pracy, planowania i ustalania czasu realizacji zadań z pewnością wpłynie mobilizująco na nasz zespół, a „podpatrzone” dobre nawyki mogą stać się w nim regułą. Szkolenia z zakresu zarządzania czasem to również oferta z realnymi korzyściami indywidualnymi – poznane tu metody ułatwią nasze codzienne życie, nie tylko dzięki satysfakcji z zawodowej skuteczności, ale także dzięki zastosowaniu metod na co dzień.

Aby w pełni wykorzystać wiedzę i umiejętności zdobyte podczas szkolenia należy pozbyć się nieprawdziwych mitów na temat zarządzania czasem i zwiększania wydajności zespołu. Główny z nich dotyczy wielozadaniowości. Nie można skutecznie wykonywać kilku zadań naraz bez negatywnych skutków zarówno dla efektu jak i pracownika. Stąd też podczas szkolenia duży nacisk kładzie się na umiejętności planowania, które uchronią nas przed pułapkami presji czasu: pracoholizmem, perfekcjonizmem czy odwlekaniem zadań i płynącym z tego dyskomfortem psychicznym.

Czy naprawdę warto? Oceńmy sami. Jak często w ostatnim tylko tygodniu narzekaliśmy na brak czasu? Ile zadań z naszej listy planów zostało niezrealizowanych bądź przeniesionych na inny termin? Naprawdę można to zmienić. Wystarczy tylko skorzystać z oferty szkolenia z zakresu skutecznego zarządzania czasem.

Szkolenia pracowników obsługi klienta

Posted on 29 września 2011 by admin

W przedostatnim artykule omawialiśmy różnice pomiędzy szkoleniami stricte sprzedażowymi oraz szkoleniami z zakresu obsługi klienta. Zgodnie z obietnicą dzisiaj powracamy do tematyki szkoleń dla pracowników obsługi klienta.

Co jest najważniejsze w obsłudze klienta? Jak podnieść jakość obsługi, zwiększyć zadowolenie konsumentów i satysfakcję pracowników? Odpowiedzi na te pytania z pewnością przyniosą odpowiednie szkolenia, a poprawa efektywności świadczonych usług zapewni długoterminowy sukces i podstawę do dalszej profesjonalizacji obsługi.

Nie ma wątpliwości, że w przypadku obsługi klienta kluczem do wysokich wyników i jakości jest dobrze rozwinięta umiejętność komunikacji i postępowania z ludźmi. Nacisk na ten właśnie aspekt obsługi stawiają trenerzy podczas szkolenia. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta. W zasadzie udzielić jej mogą sami pracownicy obsługi, w oparciu o dotychczasowe doświadczenie. Z jakim klientem pracuje się najlepiej? Jak się zachować przy kliencie niecierpliwym, zatroskanym? Szkolenia nauczą nas stawiać takie pytania, nauczą obserwacji i szybkiego zastosowania odpowiednich technik obsługi. Ale z pewnością każdy z nas ma w pamięci choć jedno pozytywne wspomnienie dotyczące kontaktów np. z Biurem Obsługi Klienta. Na co wówczas zwróciliśmy uwagę? Dlaczego to pamiętamy? Otóż z natury lubimy wspominać wydarzenia przyjemne. Zapewne zostaliśmy potraktowani uprzejmie i profesjonalnie. To klucz do pamięci klientów, ich satysfakcji i konsumenckiej lojalności. A cały zestaw tego rodzaju „kluczy” udostępnią nam odpowiednie szkolenia z obsługi klienta.

Jak więc zwiększyć jakość komunikacji między pracownikiem a odbiorcą naszych usług? Przede wszystkim musimy nauczyć się słuchać – to podstawa każdej międzyludzkiej więzi. Oduczyć się blokujących skuteczną komunikację nawyków – pseudosłuchania, osądzania, przygotowywania odpowiedzi. Trenerzy podczas szkolenia nauczą nas technik słuchania aktywnego, empatycznego i otwartego; będziemy umieli sprawnie parafrazować i precyzować wypowiedzi klienta, udzielać profesjonalnych informacji zwrotnych, rozpoczynać, podtrzymywać i kończyć rozmowę.

To konieczna podstawa przy strategii zwiększania skuteczności pracowników obsługi klienta. Szkolenia dopierane są indywidualnie do potrzeb zamawiającego, a dzięki fachowej, wstępnej konsultacji z trenerem ich program ustalany jest pod możliwości zespołu i aktualny problem. Wszystko po to, by maksymalnie wykorzystać potencjał grupy.

Co więc jeszcze znaleźć się może w planie treningowym takiego szkolenia? Na pewno kompleksowe przygotowanie pracowników na sytuacje kryzysowe: trening asertywności połączony z metodą umiejętnego odpowiadania na krytykę, prowadzenie „uczciwej kłótni”, odczytywanie metakomunikatów i analiza parajęzyka. Po co to wszystko? Odpowiedź jest jedna: aby maksymalnie zwiększyć szansę zrozumienia klienta i zapewnienia mu fachowej pomocy. Osoby zainteresowane tematyką sprzedaży zapraszamy do kolejnego artykułu za dwa dni poświęconego zarządzania czasem

Zarządzenie zespołem sprzedaży

Posted on 28 września 2011 by admin

Do kogo kierowane są szkolenia z zakresu zarządzania zespołem sprzedaży ? Do menadżerów zarządzających zespołem sprzedaży. W jakim celu? Dla zwiększenia wyników sprzedażowych grupy poprzez doskonalenie kompetencji kierowniczych menadżera. Kiedy? W każdej chwili: przy spadku wydajności, przy konflikcie czy planach rozwoju lub zmiany strategii. Czy naprawdę warto?

Na wstępie należy zadać sobie pytanie: kim jest menadżer? To warunek wstępny podczas takiego szkolenia. Odpowiedzi mogą być różne, jednak ich wspólny mianownik ująć można w taką oto definicję: menadżer to osoba, której podstawowym zadaniem jest utrzymanie równowagi między celem pracy, ramami czasowymi oraz dostępnymi zasobami. Jest on również moderatorem współpracy, który za pomocą kierowniczej interwencji dba o możliwie największą innowacyjność i „przedsiębiorczość” realizowanego projektu. Skoro już wiemy kim „teoretycznie” jest kierownik, warto zastanowić się, które z pożądanych cnót i zalet (bo przecież nie wszystkie) są najpotrzebniejsze dla skuteczności pracy menadżera. Doświadczenie, pilność, elokwencja, prostota, takt, przemyślność, spokój, siła przekonywania, wrażliwość, inteligencja, nieustępliwość… można by wymieniać bez końca. Część z tych przymiotów wzajemnie się wyklucza, dlatego szkolenia podpowiedzą menadżerom, które z umiejętności warto rozwijać i pielęgnować oraz które z nich znajdą najkorzystniejsze zastosowanie w konkretnych sytuacjach. To część treningu dotycząca osoby samego kierownika. Co jednak z zespołem? Ze sprzedażą?

Szkolenia z zakresu zarządzania grupą sprzedażową udostępnią zainteresowanym szereg możliwości pozytywnego stymulowania zespołu pracowniczego oraz wiele technik inspirujących do nowych rozwiązań. Uczestnicy poznają reguły rządzące grupą. Będą potrafili tak ustawić tryb jej działania, by maksymalnie zwiększyć wydajność i jakość pracy oraz poprawić panujący w niej klimat. Otworzyć zespół na nowe możliwości, większe cele i ambitniejsze zadania. Często nie zdajemy sobie nawet sprawy, jak wiele potencjału tkwi w pojedynczym człowieku. A przecież skuteczny kierownik musi umieć odpowiednio ocenić słabe i mocne strony swojego pracownika i na podstawie tej właśnie oceny zapewnić mu warunki do rozwoju i pracy zgodnie z własnymi możliwościami. Tego również dostarczą nam szkolenia.

To tylko uniwersalne prawdy na temat każdej grupy zadaniowej – potwierdzone sporym doświadczeniem, opinią specjalistów i zadowoleniem wielu klientów. Poza tym odpowiedni program szkolenia odda do naszej dyspozycji skuteczne techniki do zastosowania przy konkretnej sytuacji sprzedażowej. Jak dostrzec symptomy spadku wyników i wydajności? Jak zwalczyć niedobór orientacji wewnętrznej bądź zewnętrznej? Jakie metody sprzedażowe zastosować przy zmianie odbiorcy, jak ulepszyć te obecnie stosowane? Jeśli jesteś menadżerem, a nie masz pewności co do odpowiedzi na powyższe pytania – nie czekaj, skorzystaj z profesjonalnego szkolenia.

Czy na pewno szkolenia z zakresu obsługi klienta?

Posted on 27 września 2011 by admin

Szkolenia sprzedażowe, jak sama nazwa wskazuje mają na celu doskonalenie kompetencji pracowniczych odpowiedzialnych za całościowy proces sprzedaży, począwszy od pozyskania informacji o potencjalnym kliencie – interesariuszu naszego towaru/ usługi (celowo nie posługujemy się kategorią „klient”, ponieważ nie doszło do transakcji wymiany na tym etapie), a skończywszy na finalizacji transakcji. Szkolenia z zakresu obsługi klienta dotyczą zaś doskonalenia kompetencji pracowniczych w zakresie wdrażania wytyczonych standardów i procedur. Zadaniem pracownika obsługi klienta jest świadczyć jak najwyższy poziom obsługi klienta, zadaniem pracownika działu sprzedaży jest zaś aktywna sprzedaż. W takim razie jakie szkolenie jest skuteczne? Czym się kierować przy wyborze ofert?

Nasza odpowiedź jest jednoznaczna – doskonalić kompetencje sprzedażowe z naciskiem na efektywne i skuteczne zachowania pracownicze. Dlaczego?

Ponieważ rynek usług i produktów w XXI w jest wypadkową relacji i informacji.

Ponieważ klienta należy traktować podmiotowo a nie przedmiotowo.

Ponieważ mamy do czynienia ze zjawiskiem „stagnacji gospodarczej”. I mimo, że prognozowany wzrost gospodarczy dla Polski jest wyższy niż dla pozostałych krajów UE, nie ma znacznych różnic w dynamice w stosunku do roku ubiegłego.

Ponieważ systematyczne doskonalenie kompetencji sprzedażowych pozwoli konkurować na rynku usług.

Kontynuując wątek różnic w kategorii szkoleń, szkolenia sprzedażowe poruszają obszar aktywnego zachowania pracowniczego, zaś szkolenia z zakresu obsługi klienta odwołują się do „odtworzenia” proceduralności zachowań. Dlatego często też kojarzą się nam z zachowaniem pasywnym. Załóżmy, że chcielibyśmy zorganizować szkolenia sprzedażowe dla pracowników obsługi klienta, jaka będzie jego skuteczność? To zależy, od postawy pracowników – ich otwartości na propozycję zmiany zachowania oraz przede wszystkim od możliwości wdrożenia nowego wzorca zachowania w naturalnych warunkach pracy. Jeżeli przełożeni zachęcają pracowników obsługi do „eksperymentowania” oraz są otwarci na idee pracownicze, skuteczność szkolenia sprzedażowego będzie wysoka. W przypadku, gdy firma zlecająca szkolenie sprzedażowe dla pracowników obsługi klienta będzie hermetyczna tzn. pracownicy nie będą w stanie wprowadzić zmiany ze względu na obostrzenia, skuteczność będzie znikoma. Możemy śmiało również powiedzieć, iż w takich sytuacjach występować będzie „efekt bumerangowy”. Dlatego też kategoria szkolenia powinna być dopasowana do problemu szkoleniowego zoperacjonalizowanego za pomocą kryteriów: czasu, miejsca, warunków rynkowych, branży oraz poziomu wyjściowego kompetencji uczestników. Mając już wybraną kategorię szkolenia musimy poszukać kompetentnej firmy szkoleniowej.

Dla nas kompetentny trener niczym się nie różni od trenera sportowego, a o jego skuteczności mówią wyniki. Co wpływa na kompetencje trenera? W przypadku, gdy firma zainteresowana szkoleniem sprzedażowym decyduje się na wybór oferty na pewno nie wybierze trenera biznesowego. Dlaczego? Bo trener biznesu doskonali kompetencje obszaru powodzenia biznesu a nie kompetencje sprzedażowe. Oczywiście są przypadki, gdzie firma szkoleniowa dysponuje doświadczonymi trenerami, ale nie jest ich zbyt dużo na rynku. Kolejna różnica to doświadczenie osobiste trenera. Nie możemy zapominać, że szkolenia sprzedażowe są szkoleniami „twardymi” tzn. warsztatem, podczas którego wypracowywane są rozwiązania optymalizujące zachowania sprzedażowe, a to wymaga wysokich kompetencji trenera, zazwyczaj opartych na osobistym doświadczeniu i akademickiej wiedzy kierunkowej. W przypadku szkoleń ”miękkich” np. z komunikacji lub budowania relacji, trenerowi wystarcza wiedza akademicka. Skoro już wiemy, że tak naprawdę celem doskonalenia kompetencji sprzedażowych jest wypracowanie nowej jakości, niespotykanej do tej pory (rozwiązania), to logicznym jest, że pożądane będą inne kompetencje trenerskie niż w przypadku prowadzenie szkoleń dla pracowników działu reklamacji.

Wszystkich sympatyków sprzedaży zapraszamy za 2 dni do kolejnego artykułu poświęconego budowaniem zespołu.

Komunikacja w zespole

Posted on 24 września 2011 by admin

Często nawet nie zdajemy sobie sprawę, jak wiele codziennych czynności zawodowych, ich powodzenie, przebieg i ostateczny sukces zależy od sprawnej komunikacji w zespole. Ile konfliktów udałoby się dzięki uniknąć, jak wiele nieporozumień nigdy nie miałoby miejsca. Czy jest coś dzięki czemu już dziś moglibyśmy uniknąć podobnych sytuacji? Rozwiązaniem z pewnością są odpowiednie i profesjonalne szkolenia.

Szkolenia dla instytucji, firm, stowarzyszeń lub innych grup pracowniczych zorientowanych na sukces i efekt swojej działalności stają się coraz popularniejszą metodą zarówno rozwoju zespołu jak i rozwoju osobistego poszczególnych pracowników. Co prawda większość z nich dotyczy konkretnego zjawiska, a program dobierany jest indywidualnie do każdej grupy, to jednak tematyką wspólną i przydatną dla wszystkich zespołów jest poprawa jakości komunikacji. Szkolenia (Wrocław) w tym właśnie zakresie są bowiem lekiem na najczęstsze problemy współczesnych firm, gdyż to brak „wspólnego języka” czy też bariery komunikacyjne negatywnie wpływają na kondycję przedsiębiorstwa, obniżają jego wyniki i psują relacje międzyludzkie. Jak sobie z tym poradzić? Przede wszystkim – skorzystać z oferty odpowiedniego szkolenia (Wrocław).

Co jest podstawą skutecznej komunikacji? Na czym oprzeć pracownicze relacje? Zapewne nieraz słyszeliśmy o informacji zwrotnej (tzw. feedback) – podstawowej metodzie w komunikacji interpersonalnej. Być może sami jej używamy nie będąc do końca tego świadomi, bądź też posługując się nią nieumiejętnie i nieskutecznie. Na czym więc polega odpowiednie formułowanie informacji zwrotnej? Przede wszystkim należy wykształcić w sobie nawyk korzystania z feedbacka. Służą temu specjalne szkolenia, podczas których w trakcie cyklu treningowego można nabyć wprawy w konstruktywnej komunikacji, poznać rodzaje informacji zwrotnej czy też samego odbioru i analizy metody feedback.

Oczywiście nie jest to wiedza tajemna – każdy z nas przy odrobinie zapału i cierpliwości może nauczyć się tej techniki, jednak to właśnie przy powszechnym użyciu informacji zwrotnej może odmienić nie tylko atmosferę w zespole, ale również jej wyniki – podnieść skuteczność i jakość realizowanych zadań. Dlatego tak ważne jest, by możliwie jak największa ilość naszych pracowników nauczyła się podczas szkolenia umiejętnie operować technikami skutecznej komunikacji.

Co jeszcze może wejść w skład programu takiego szkolenia ? Z pewnością trening osobistych postaw ułatwiających komunikację, np.: umiejętność radzenia sobie z krytyką, zdolność do metakomunikacji (rozmowa o wzajemnych relacjach, własnym zachowaniu). A to znaczy, że szkolenia z zakresu skutecznej komunikacji w zespole dają również swoim uczestnikom konkretną i sprawdzoną wiedzę, pozwalają rozwijać własną osobowość i uczą kontaktu z innymi ludźmi nie tylko w pracy, ale i w życiu codziennym.

Przywództwo w biznesie

Posted on 22 września 2011 by admin

Szkolenia dla firm i klientów indywidualnych stale zyskują na popularności, zwłaszcza że dynamiczny rozwój obszarów gospodarki wpływa stymulująco na popyt w tej właśnie branży. Jakie realne korzyści niosą ze sobą specjalistyczne szkolenia ? Kiedy należy z nich skorzystać? Obecnie bardzo popularnym treningiem na rynku jest doskonalenie umiejętności menadżerskich pod katem przywództwa w biznesie.

Dostępny jest on w większości ofert poważnych firm szkoleniowych. Również instytucje państwowe dotują całe cykle edukacyjne dla niższej i średniej kadry menadżerskiej. W niektórych przypadkach tego typu szkolenia (Wrocław) dostarczają wiedzę i umiejętności klientom indywidualnym, którzy poprzez udział w treningu, chcąc zwiększyć swoją pozycję na rynku pracy.

Kim w istocie jest przywódca, lider czy menadżer? Jakimi cechami musi się taka osoba wykazywać, by skutecznie realizować zawodowe zadania? Warto odpowiedzieć na te pytanie, by móc odpowiednio zdiagnozować siebie samego jako przywódcę. Znaleźć słabe punkty i cechy, które jeszcze trzeba rozwinąć. Również fachowe szkolenia (Wrocław) umożliwiają klientom wstępne „badanie” własnych umiejętności przywódczych i dostosowanie planu treningowego. Otóż dobry przywódca powinien być osobą, która potrafi wyzwolić w swoich pracownikach kreatywność i motywację, zachęcić do inicjatywy, umożliwić swoim podwładnym jak najlepsze warunki do pracy i osobistego rozwoju. Jeśli dostrzegamy w sobie brak którejś z wyżej wymienionych cech, warto wówczas pomyśleć o skorzystaniu z szansy, którą oferują odpowiednie szkolenia (Wrocław) z zakresu doskonalenia umiejętności menadżerskich.

Czego możemy się dowiedzieć na takim treningu? To ważne pytanie, bo przecież inwestujemy własne pieniądze. Chcemy, by zmiany przyniosły zyski i widoczne efekty. Dlatego też firmy szkoleniowe udostępniają w swojej ofercie przynajmniej podstawowe informacje dotyczące aktualnego programu bądź poruszanych zagadnień. Wszystko by uniknąć złego wyboru i późniejszego rozczarowania. Tak np. na jednym z treningów dowiemy się o technikach i teorii przewodzenia. Kolejny panel poświęcony będzie doskonaleniu cech przywódczych i uzupełniony o warsztatową formę zajęć.

Firmy oferujące szkolenia (Wrocław) stale aktualizują dotychczasową wiedzę i zmieniają metody pracy. Każdy klient zwiększa doświadczenie centrów szkoleniowych o nową historię, o kolejnego lepszego menadżera. Niektóre firmy wypracowały więc własny, autorski program treningowy oraz stale współpracują z ośrodkiem naukowym bądź centrum badań. Każdy właściciel firmy jest de facto przywódcą. A często brak sukcesu w pracy głównego menadżera przekłada się na brak sukcesu całego przedsiębiorstwa. A to przecież kosztuje, nieraz więcej niż czas i pieniądze przeznaczone na szkolenia (Wrocław). Warto zainwestować w siebie.

Szkolenia dla pracowników działu telemarketingu

Posted on 25 sierpnia 2011 by admin

W naszych czasach większość oczekuje wygód oraz łatwość w dokonywaniu wyboru. Świat byłby o wiele prostszy, gdy wszystko można było kupić przez internet lub telefon, zamówić do domu, przymierzyć, oglądnąć i w razie potrzeby, oddać. Od kilku lat prężnie zaczął rozwijać się telemarketing, który zdobywa coraz więcej fanów.

Telemarketing to narzędzie marketingowe, które wykorzystuje się za pomocą rozmów telefonicznych. Jednak nie każdy potrafi zachęcić ludzi do zakupu przez telefon. Większość z klientów odmawia z różnych powodów np.: z braku możliwości obejrzenia produktu, który jest im oferowany. Ludzie boją się kupować rzeczy, których nie mogą zobaczyć. Mają również obawy przed zakupem czegoś przez telefon. Podpierają swoje argumenty opowieściami o oszustach, o których słyszeli w telewizji. Właśnie, dlatego firmy telemarketingowe stawiają na pierwszym miejscu szkolenia dla firm. Dzięki nim każdy konsultant może się nauczyć jak umiejętnie poprowadzić rozmowę, aby zakończyła się zakupem. Oprócz wiedzy produktowej czy handlowej najważniejsze dla sprzedaży jest jego podejście do sprzedaży. Jeżeli konsultant sam nie wierzy w np.: dobrą jakość proponowanego produktu bądź ma wątpliwości, co do zgodności warunków umowy, proponowanej klientowi, z prawem nie uda mu się nikogo nakłonić do zakupu. Szkolenia dla firm telemarketingowych uczą, jakich słów dobierać, by opisać produkt, jakich unikać, o czym nie zapominać, a co powiedzieć szybko, by klient nie zwrócił na to uwagi.

Szkolenia dla firm telemarketingowych są prowadzone najczęściej przed rozpoczęciem pracy przed konsultantów. Po nich następuje praca na linii telefonicznej i wykazanie swoich umiejętności nabytych na szkoleniach dla firm. Niestety często początkowe szkolenia nie wystarczą do tego, aby stać się efektywnym telemarketerem. W trakcie pracy zdarza się, że konsultanci muszą korzystać z dokształcających szkoleń dla firm telemarketowych. Pomagają one usystematyzować wiedzę, wypełnić jej braki czy zdobyć dodatkowe umiejętności potrzebne do tego rodzaju pracy.

Szkolenia dla pracowników działu telemarketingu są podstawą zwłaszcza, że nasze społeczeństwo nie jest jeszcze przyzwyczajone do takiego sposobu dokonywania zakupów. Większość z nich obawia się, ze zostaną oszukani. Pomóc w tym mogą odpowiednie szkolenia dla firm prowadzone dla konsultantów. Dzięki nim, każdy telemarketer będzie potrafił pokonać wszelkie obiekcje, które „staną mu na drodze” ze strony klienta. Prowadząc firmę, której wykorzystuje się telemarketing trzeba zadbać o to, by wszystkie szkolenia były jak najwyższej jakości oraz były w pełni wykorzystywane w trakcie wykonywanej pracy.

Techniki motywowania podwładnych

Posted on 23 sierpnia 2011 by admin

Nie potrzeba specjalistycznej wiedzy psychologicznej czy wyjątkowego daru obserwacji, by móc odpowiedzieć na pytanie: co sprawia, że ludzie ze zmiennym zaangażowaniem realizują swoje zadania zawodowe? To motywacja – najskuteczniejsze narzędzie w rękach sprawnego menadżera i kierownika. Dzięki ofercie szkoleń z zakresu technik motywacji poznać można tajniki pozytywnego wpływu i skutecznej inspiracji.

Do kogo skierowana jest oferta takiego właśnie szkolenia ? Pracownicy której branży mogą najbardziej skorzystać na rozwoju umiejętności motywowania? Wiedza zdobyta podczas sesji pomoże w pracy przede wszystkich osobom na stanowiskach kierowniczych – odpowiedzialnym za wyniki, jakość i atmosferę pracy w zespole. Doskonalenie kompetencji to inwestycja w całą grupę pracowniczą.

Trening technik motywacji bazuje na sprawdzonej i od wielu lat wykorzystywanej wiedzy psychologicznej. Szkolenia oferowane przez nas gwarantują uczestnikom możliwość korzystania z najnowszych metod i aktywnych ćwiczeń. Korzystający z nich słuchacze poznają aktualne teorie motywacji: m.in. podstawę teoretyczną w oparciu o piramidę potrzeb Maslowa, dwuczynnikową teorię Herzberga czy teorię osiągnięć McClellanda i oczekiwań Fromma. Szkolenia z zakresu technik motywacji to również doskonały pomysł na samorozwój i zdobycie nowych kwalifikacji. Każdy szef zespołu, chcąc skutecznie inspirować podwładnych, kształtować ich zapał i gotowość do wysiłku, musi najpierw zacząć od siebie. Odpowiedni trening nauczy liderów automotywacji oraz analizy własnych potrzeb i zamiarów. Przy stosowaniu metod motywacyjnych ważne jest wykorzystanie potencjału sytuacji komunikacyjnych. Od odpowiedniego kreowania kontaktów przełożony – pracownik zależy nie tylko sama postawa tych drugich, ale i wizerunek szefa, jego szacunek i pozycja. Umiejętne stosowanie komunikatów zwrotnych (feedback) oraz konstruktywnej krytyki umożliwi kierownikom średniego i wyższego szczebla – adresatom tego rodzaju szkoleń – skuteczne zarządzanie zespołem przy pomocy rozmów rozwojowych i korygujących. W programie znajdują się również zagadnienia dotyczące pozytywnie stymulującej organizacji pracy oraz wdrażania gotowych systemów motywacyjnych.

Istotną korzyścią płynącą z udziału w szkoleniu z zakresu technik motywacji jest podstawowa w tej materii umiejętność unikania błędów, które przynoszą odmienny od zamierzonego cel – demotywują pracowników. Dopiero po ich zniwelowaniu można zabrać się do stosowania właściwych metod materialnego i pozapłacowego motywowania podwładnych. Zdobycie tej wiedzy to w chwili obecnej obowiązek dla wszystkich tych, którzy myślą o skutecznym zarządzaniu zasobami ludzkimi.

Szkolenia Wrocław

Zamów szkolenie !!! 503 034 571